Klachten

Hoewel wij natuurlijk ons uiterste best doen om alles goed te doen, weten wij dat wij ook fouten kunnen maken. Als u eens wat minder tevreden bent kunt u contact opnemen met ons bureau. Maar het kan natuurlijk ook zo zijn dat u een officiële klacht wilt indienen of dat wij u vragen of u een klacht wilt indienen.

 

Uw opmerkingen kunnen ons helpen onze dienstverlening nog meer te verbeteren. Uw klacht zal altijd serieus behandeld worden. Wanneer er fouten gemaakt zijn, zullen we die altijd proberen recht te zetten.

 

Uw klacht kan zowel de opvang van uw kind als de administratieve afwikkeling betreffen. U kunt op 2 manieren een klacht indienen.

 

Interne klachtenregeling

Iedere klant van gastouderbureau De Lieve Vlinder heeft het recht een klacht in te dienen als de dienstverlening te wensen overlaat. Dit is geregeld bij de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector.

Als een klant een klacht heeft kunnen 2 wegen bewandeld worden:

  • De klant dient bij Gastouderbureau De Lieve Vlinder een klacht in, ofwel een interne klacht.
  • De klant dient een externe klacht in bij ‘De Geschillencommissie’. ‘De Geschillencommissie’ is een onafhankelijke instelling die vragen en klachten aan hoort, advies geeft en duidelijk maakt welke stappen genomen kunnen worden. Gastouderbureau De Lieve Vlinder is per 01-01-2016 aangesloten bij ‘De Geschillencommissie’.

In dit reglement wordt de interne regeling beschreven.

Doel van het interne klachtenreglement

Gastouderbureau De Lieve Vlinder, wil opmerkingen en klachten van ouders en gastouders horen, omdat ze bijdrage aan de kwaliteit van de dienstverlening. Klachten geven vaak de zwakke plekken in de organisatie aan en zijn gratis informatie om de kwaliteit van de dienstverlening te behouden en/of te verbeteren.

Vanuit dit gezichtspunt worden vraag- en gastouders van harte uitgenodigd hun opmerkingen en vragen kenbaar te maken.

Toepassingsgebied

Het reglement kan zowel door vraag- als gastouders gebruikt worden. De interne klachtenregeling heeft betrekking op alle aspecten van de organisatie en dienstverlening.

  • Klachten over de gast- of vraagouder.
  • Klachten over de dienstverlening van het bureau.
  • Klachten over de consulent van het bureau.

 

Het indienen van de klacht en opmerkingen

Gastouderbureau De Lieve Vlinder tracht de regels voor het indienen van de klachten zo laagdrempelig en eenvoudig mogelijk te houden. Klachten kunnen dan ook zowel schriftelijk, telefonisch als per mail kenbaar gemaakt worden.

Behandeling van de klacht

  • Mondelinge klachten worden binnen 2 weken onderzocht en/of behandeld door de houder van gastouderbureau De Lieve Vlinder.
  • Schriftelijke klacht: Binnen 5 werkdagen krijgt de gene die de klacht ingediend heeft een bevestiging van ontvangst. De klacht wordt binnen 2 weken onderzocht en/of behandeld door de houder van gastouderbureau De Lieve Vlinder.
  •  Klacht per E-mail: Binnen 5 werkdagen krijgt de klager een bevestiging voor ontvangst. De klacht wordt binnen 2 weken onderzocht en/of behandeld door de houder van het gastouderbureau De Lieve Vlinder.

Tijdens vakantieperiode kunnen deze termijnen overschreden worden. Vraag- en gastouders worden geïnformeerd over de bereikbaarheid van gastouderbureau De Lieve Vlinder tijdens vakanties.

Beslissingen en maatregelen

Binnen 1 maand na indiening van de klacht word(t) (en) de betrokken(en) schriftelijk en met redenen in kennis gesteld van de beslissingen en maatregelen .

Wordt de termijn overschreden, dan worden de betrokkenen ingelicht over de reden en wordt een nieuw termijn afgesproken.

 

 

Externe klachtenregeling

De Lieve Vlinder is aangesloten bij ‘De Geschillencommissie’

Welke klachten behandelt de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen?

De belangrijkste onderwerpen die de commissie kan behandelen zijn:

  • Uitvoering van de overeenkomst
  • Verandering van de overeenkomst
  • Opzegging van de overeenkomst en kosten daarvan
  • Annulering van de overeenkomst en kosten daarvan
  • Kwaliteit van de opvang
  • Kosten van de opvang
  • Opvangtijden
  • Gedragingen van (medewerkers van) de ondernemer
  • Een besluit van de ondernemer waarin de oudercommissie zich niet kan vinden

Welke klachten behandelt de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen niet?

De commissie behandelt geen klachten tegen een gastouder, maar alleen tegen een gastouderbureau.
Het gastouderbureau heeft een klachtenregeling en moet daarin ook een regeling opnemen over de afhandeling van klachten over een gedraging van de gastouder jegens een ouder of een kind. Gedraagt een gastouder zich dus niet zoals het hoort, dan kunt u bij het gastouderbureau klagen. Bij een onbevredigende oplossing kunt u terecht bij het Klachtenloket of bij de Geschillencommissie. Alleen ouders kunnen een klacht of geschil indienen.

Het Klachtenloket Kinderopvang

Voordat u een klacht indient bij de Geschillencommissie, doet u er verstandig aan het Klachtenloket Kinderopvang in te schakelen. Daar probeert men een voor beide partijen aanvaardbare oplossing te vinden. Lukt dit niet of wenst u geen gebruik te maken van het Klachtenloket Kinderopvang dan kunt u ervoor kiezen om uw klacht of geschil voor te leggen aan de Geschillencommissie.

 

Wilt u liever uw klacht intern indienen bij de oudercommissie dan kunt u een mail sturen naar oudercommissie@delievevlinder.nl

Voorzitter oudercommissie: Stephanie Moonen tel. 06-38279596.

Lid oudercommissie: Chantal Jongboom tel. 06-43012844.